สรุป 5 ขั้นตอน แก้ปัญหาคอขวด ด้วยทฤษฎี TOC แบบเข้าใจง่าย ๆ ผ่านเคสร้านกาแฟ

เคยเป็นไหม ? จ้างพนักงานเพิ่มก็แล้ว ซื้อเครื่องชงราคาแพงก็แล้ว แต่ทำไมลูกค้ายังรอนานเหมือนเดิม แถมยอดขายก็ไม่โตขึ้นอีก 

ปัญหานี้อาจไม่ได้เกิดจาก การลงทุนไม่พอ

แต่อาจเกิดจาก เราแก้ปัญหาไม่ตรงจุด หรือไม่แก้ปัญหาที่คอขวดจริง ๆ 

ซึ่งเรื่องนี้อธิบายได้ด้วยทฤษฎีที่ชื่อว่า TOC 

TOC ย่อมาจาก Theory of Constraints หรือ ทฤษฎีข้อจำกัด ถูกคิดค้นโดย Dr. Eliyahu M. Goldratt ผู้เขียนหนังสือบริหารธุรกิจระดับตำนานที่ชื่อว่า The Goal

หัวใจของทฤษฎีนี้ คือ ในทุกระบบของธุรกิจ จะมีจุดที่ทำงานช้าที่สุดเพียงจุดเดียว

จุดนั้นเรียกว่า คอขวด (Bottleneck)

เปรียบเหมือนโซ่ ที่ต่อให้ข้อเกี่ยวอื่น ๆ จะแข็งแรงแค่ไหน แต่ถ้ามีข้อหนึ่งอ่อนแอที่สุดและกำลังจะขาด โซ่ทั้งเส้นก็จะรับน้ำหนักได้เท่ากับข้อที่อ่อนแอที่สุดเท่านั้น

ธุรกิจก็เช่นเดียวกัน ต่อให้เราพัฒนาทุกอย่างให้ดีขึ้น
แต่ถ้ายังมีคอขวดอยู่ ผลลัพธ์ของทั้งระบบ ก็จะถูกจำกัดด้วยคอขวดนั้น

และนี่คือเหตุผลที่ TOC บอกว่า การไปพัฒนาจุดที่ไม่ใช่คอขวด อาจเท่ากับการสูญเปล่า 100% 

แล้วเราจะหาคอขวดของธุรกิจเจอได้อย่างไร ?

วันนี้ BrandCase จะมาอธิบายง่าย ๆ ผ่านเคสของร้านกาแฟกัน.. 

สมมติว่า เราเปิดร้านกาแฟแถวออฟฟิศ โดยช่วงเช้ามีลูกค้าเข้าร้านเยอะมาก ทำให้คิวยาวและลูกค้าต้องรอนาน 

โดยเราสามารถแก้ปัญหานี้ได้ ด้วยทฤษฎี TOC ซึ่งมีอยู่ 5 ขั้นตอนง่าย ๆ คือ 

1. Identify หาให้เจอว่าใครคือตัวถ่วง

ขั้นตอนแรก คือต้องรู้ก่อนว่า อะไรคือจุดที่ทำงานช้าที่สุด

วิธีง่าย ๆ คือ ให้เราลองจับเวลาในแต่ละขั้นตอนของร้าน ว่าแต่ละ Workflow ใช้เวลาเท่าไร เช่น 

- แคชเชียร์รับออร์เดอร์ : 30 วินาที/แก้ว

- บาริสตาสกัดกาแฟ : 2 นาที/แก้ว 

- พนักงานส่งมอบของ : 20 วินาที/แก้ว

จะเห็นได้ชัดเลยว่า จุดคอขวดคือ ขั้นตอนที่บาริสตาสกัดกาแฟ เพราะใช้เวลานานถึง 2 นาที/แก้ว 

ดังนั้นต่อให้แคชเชียร์รับออร์เดอร์เร็วแค่ไหน กาแฟก็ยังออกจากร้านได้ แค่ 1 แก้วทุก ๆ 2 นาทีอยู่ดี

2. Exploit รีดประสิทธิภาพของคอขวดให้สุด หรือแก้ปัญหาจากทรัพยากรที่มีอยู่ก่อน 

ใน TOC มีหลักคิดสำคัญว่า เวลาที่เสียไป 1 ชั่วโมงที่จุดคอขวด เท่ากับ เราเสียเวลา 1 ชั่วโมงของทั้งระบบ 

ดังนั้นเราต้องกำจัดความสูญเปล่าทุกอย่างที่ทำให้จุดคอขวดนี้ช้าลง

ซึ่งปัญหาตอนนี้คือบาริสตาชงช้า เพราะต้องเดินไปหยิบนมในตู้เย็นที่ห่างออกไป 3 ก้าว หรือต้องก้มหาฝาแก้วใต้เคาน์เตอร์ สิ่งเหล่านี้ คือการเคลื่อนไหวที่สูญเปล่า

วิธีแก้ง่าย ๆ เลยก็คือ การย้ายตำแหน่งตู้เย็นและอุปกรณ์ต่าง ๆ มาวางไว้ในระยะที่บาริสตาเอื้อมถึงได้ทันที โดยไม่ต้องหยุดชงกาแฟ ทำให้เครื่องชงสามารถทำงานได้ต่อเนื่องมากที่สุด

3. Subordinate ให้ทุกคนสนับสนุนคอขวด

ในทฤษฎี TOC บอกว่า ถ้าคนที่ไม่ใช่คอขวด ทำงานเร็วเกินไป สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ งานจะกองอยู่หน้าคอขวด และสร้างความวุ่นวายมากขึ้น

ตัวอย่าง การสนับสนุนจากคนอื่น ที่ทำได้ง่าย ๆ เช่น

- ถ้าออร์เดอร์ในมือบาริสตา เกิน 5 แก้ว ฝั่งแคชเชียร์อาจต้องแจ้งลูกค้าว่า ต้องรอประมาณ 10 นาที เพื่อลดกองออร์เดอร์ไม่ให้ล้นหน้าบาริสตา 

ซึ่งการทำแบบนี้จะทำให้บาริสตา มีสมาธิกับออร์เดอร์ตรงหน้ามากขึ้น ลดอัตราการทำผิด ซึ่งการทำผิด 1 แก้ว คือการเสียเวลาคอขวดไปฟรี ๆ 2 นาที การที่แคชเชียร์ช่วยเบรกจังหวะ จึงเป็นการปกป้องคอขวดที่ดีที่สุด

- อีกตัวอย่างหนึ่งคือ การเตรียมข้อมูลให้ครบ เช่น ติดสติกเกอร์ให้ชัดเจน, ระบุความหวานให้ครบ, เขียนชื่อลูกค้าให้ถูกต้อง

เพราะถ้าบาริสตาต้องหยุดชงกาแฟ เพื่อหันไปถามแคชเชียร์ว่า แก้วนี้หวานกี่เปอร์เซ็นต์

นั่นหมายถึง คอขวดกำลังเสียเวลาไปฟรี ๆ

ดังนั้นแคชเชียร์ต้องรับผิดชอบให้ข้อมูลจบตั้งแต่ที่หน้าเครื่อง POS เช่น การติดสติกเกอร์ในตำแหน่งที่บาริสตาหยิบแก้วปุ๊บ เห็นรายละเอียดปั๊บ โดยไม่ต้องหมุนแก้วหา

การทำแบบนี้ จะช่วยให้บาริสตาทำงานได้เหมือนหุ่นยนต์ที่โปรแกรมไว้ ไม่ต้องใช้สมองส่วนการสื่อสาร มาดึงสมาธิออกจากการสกัดกาแฟ

4. Elevate ลงทุนเพิ่มเพื่อทลายคอขวด

ถ้าทำตามขั้นตอนที่ 2-3 แล้วกาแฟยังออกไม่ทันความต้องการของลูกค้าจริง ๆ ก็ถึงเวลาที่ต้องลงทุนเพิ่มแล้ว 

เช่น การซื้อเครื่องชงกาแฟที่มี 2 หัวชงเพิ่มอีกเครื่อง หรือซื้อเครื่องบดเมล็ดแบบ Hi-speed

ผลลัพธ์ที่ได้คือ ตอนนี้ร้านเราจะสกัดกาแฟได้นาทีละ 2 แก้วแล้ว และทำให้คอขวดเดิมหายไป

5. Repeat วนกลับไปหาจุดคอขวดใหม่

ในระบบธุรกิจ คอขวดมักจะย้ายที่เสมอ

เมื่อเราแก้ปัญหาจุดหนึ่งได้แล้ว คอขวดก็อาจย้ายไปอยู่ที่อื่น

ยกตัวอย่างเช่น พอชงกาแฟได้เร็วขึ้น ปัญหาใหม่อาจกลายเป็น เครื่องล้างจาน ล้างแก้วไม่ทัน, ที่นั่งในร้านไม่พอ หรือพนักงานส่งเครื่องดื่มไม่ทัน

เพราะฉะนั้นอย่าเพิ่งชะล่าใจ ให้กลับไปเริ่มที่ข้อ 1 ใหม่ เพื่อหาคอขวดใหม่ แล้วแก้ไขต่อไปเรื่อย ๆ แล้วร้านเราก็จะโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง 

ทั้งหมดนี้ คือแนวคิดของทฤษฎี TOC ที่บอกว่า ธุรกิจไม่ได้โต เพราะเราทำทุกอย่างให้ดีขึ้น

แต่ธุรกิจจะโต เมื่อเราแก้จุดที่แย่ที่สุดของระบบให้ดีขึ้นก่อน.. 

Reference

-https://www.tocinstitute.org/theory-of-constraints.html