MBK x ChocoCRM ยกระดับ MBK PLUS ให้เป็นแพลตฟอร์มดูแลลูกค้าครบวงจร

ปัจจุบันพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนไปเร็วมาก โดยเฉพาะในยุคดิจิทัล ที่ทำให้ลูกค้าสามารถเปิดไปเจอแบรนด์ใหม่ ๆ ได้ตลอดเวลาผ่านสมาร์ตโฟน

คำถามใหญ่ของธุรกิจคือ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ายังผูกพันและอยู่กับแบรนด์ต่อไป ?

รู้ไหมว่า เมื่อก่อน MBK เคยแก้ปัญหานี้ ด้วยการสร้าง MBK PLUS แอปพลิเคชันสะสมคะแนนที่เปิดตัวภายใต้แนวคิด “PLUS Everything in life”

เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้าจากยอดใช้จ่าย ไม่ว่าจะเป็นการช็อปปิง, พักโรงแรม, ธุรกิจประมูล หรือแม้กระทั่งตีกอล์ฟ มาตั้งแต่ปี 2021

อย่างไรก็ดีเมื่อเวลาผ่านไป ความท้าทายใหม่ ๆ ก็ปรากฏขึ้น เนื่องจากผู้บริโภค ในปัจจุบันไม่ได้ต้องการเพียงแค่การสะสมคะแนนอีกต่อไป

ทำให้แค่แอปพลิเคชันอย่างเดียวอาจไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อีกต่อไปแล้ว
MBK มองว่าสิ่งที่ผู้บริโภคอยากได้ก็คือ “ความคุ้ม” และ “ความสะดวก” และรู้พฤติกรรมของคนไทยดี ว่ามีการใช้ LINE เป็นเครื่องมือหลัก

ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว เลยเกิดเป็นไอเดียการย้าย Loyalty Program จากแอปพลิเคชันเฉพาะไปดำเนินการบน LINE Official Account แทน

ซึ่งผู้ช่วยคนสำคัญที่ MBK เลือกใช้สำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญนี้ ก็คือ “ChocoCRM” ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ของไทย

โดย ChocoCRM ได้เข้ามาช่วย MBK ออกแบบระบบใหม่แบบครบวงจร ตั้งแต่

การวางโครงสร้างพื้นฐานของระบบ, การเชื่อมต่อกับ LINE Official Account ไปจนถึงการพัฒนาฟีเชอร์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า / ผู้ใช้บริการ / Shopper รวมถึงผู้เช่า ได้อย่างแท้จริง
โดยทุกองค์ประกอบจะถูกออกแบบบนพื้นฐานว่า ต้องใช้งานง่าย แต่ก็ต้องมีประสิทธิภาพสูงในเชิงธุรกิจ

ทำให้หลังจากนี้ลูกค้าจะสามารถสะสม MBK Point ได้ง่าย ๆ เพียงแค่อัปโหลดใบเสร็จผ่าน LINE OA
โดยทุก ๆ คะแนนจะสามารถใช้แลกสิทธิพิเศษได้ ในอัตรา 1 พอยต์ = 1 บาท

อาทิ
- คูปองและส่วนลดพิเศษต่าง ๆ กับร้านค้าที่ร่วมรายการภายในเครือ MBK
- สิทธิพิเศษและส่วนลด ในหมวดต่าง ๆ เช่น อิเวนต์, อาหารและเครื่องดื่ม, ความงาม และไลฟ์สไตล์
โดยจะขึ้นอยู่กับแคมเปญในแต่ละช่วง
- Birthday Special
- Gamification กล่องสุ่ม, Lucky Draw

พอเป็นแบบนี้ MBK PLUS เลยจะไม่ได้เป็นแค่โปรแกรมสะสมคะแนน เพื่อรับส่วนลดทั่ว ๆ ไปเหมือนที่ผ่านมา แต่เป็นระบบที่มอบประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าได้ด้วย

นอกจากนี้ MBK PLUS ยังมีฟีเชอร์อื่น ๆ ที่น่าสนใจอีกเพียบ ไม่ว่าจะเป็น

- การโอนคะแนนให้เพื่อน ที่ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นและสร้างเครือข่ายระหว่างลูกค้า
- การชวนเพื่อนมาสมัครสมาชิกเพื่อรับคะแนนเพิ่มในสไตล์ Friend-Get-Friend
- เอาคะแนนไปลุ้นรางวัลผ่าน Burn Point Lucky Draw ที่เปลี่ยนการสะสมคะแนนให้สนุกเหมือนเล่นเกม
- E-Stamp

ซึ่งฟีเชอร์พวกนี้ แสดงให้เห็นว่า MBK รู้ดีว่า Loyalty Program ที่ดีไม่จำเป็น จะต้องให้คะแนนลูกค้ามาแลกของรางวัลอย่างเดียว
แต่ต้องสามารถมอบความสะดวก, ความคุ้มค่า และความเพลิดเพลินไปพร้อม ๆ กันได้ด้วย

ที่น่าสนใจคือ มีอินไซต์ว่า พอเปลี่ยนระบบมาอยู่บน LINE OA แล้ว พบว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้นจริง ๆ เพราะทุกอย่างทำได้ง่ายบน LINE ที่คนใช้กันอยู่แล้วในชีวิตประจำวัน
ไม่ว่าจะเป็นระบบแจ้งเตือนคะแนน เช็กคะแนน รับสิทธิพิเศษ หรือกดใช้คูปอง ก็สะดวกและทำได้ทันที ในแอปเดียว

แถมในมุมของ “ต้นทุน” การย้ายระบบมาดำเนินงานบน LINE OA จะช่วยลดต้นทุน จากการดูแลแอปพลิเคชันเฉพาะที่ต้องใช้งบประมาณสูง

และยังทำให้ MBK ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคเพิ่มขึ้น
ซึ่งสามารถนำไปใช้ต่อยอดสู่การทำ Personalized Marketing ที่มีความแม่นยำสูงกว่าเดิมได้ด้วย..

อย่างไรก็ตาม MBK ไม่ได้หยุดเพียงเท่านี้ แต่มีเป้าหมายที่จะพัฒนาไปสู่ Loyalty Ecosystem
ซึ่งในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าก็จะเชื่อมโยงลูกค้า ร้านค้า และทุกธุรกิจในเครือให้เป็นหนึ่งเดียว

นอกจากนี้ยังมีข้อมูลว่า ChocoCRM กำลังเริ่มใช้เทคโนโลยี AI และ Machine Learning มาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
ทำให้สามารถออกแบบโปรโมชันที่ตรงกับความต้องการได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น

พร้อมทั้งส่งต่อข้อมูลเชิงลึกให้กับร้านค้าในศูนย์การค้า เพื่อช่วยวางแคมเปญที่ดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในอนาคต

สุดท้ายนี้ เคสนี้ถือเป็นกรณีศึกษาที่ดีเลยว่า แนวทางแบบนี้ของ MBK ได้ยกระดับ Loyalty Program จากเพียงแค่เครื่องมือสะสมคะแนน ไปสู่ระบบนิเวศที่สร้างความผูกพันระยะยาวระหว่างลูกค้า ผู้เช่า และแบรนด์ ที่สามารถขับเคลื่อนความสัมพันธ์และการเติบโตของธุรกิจได้อย่างแท้จริง..