อธิบายศัพท์ธุรกิจ SOP และ KM เครื่องมือช่วยเปลี่ยน ธุรกิจบ้าน ๆ ให้เป็นระบบมากขึ้น

- ร้านขายดีขึ้น แต่เรากลับเหนื่อยจนแทบขาดใจ

- อยากจะขยายสาขา แต่ก็กลัวว่ารสชาติจะเพี้ยน หรือบริการจะไม่เหมือนเดิม 

- รับคนใหม่มา สอนงานจนปากเปียกปากแฉะ ก็ยังทำผิด

หลายคนติดอยู่ในวงจรนี้ จนเป็นได้เพียงเถ้าแก่ ที่ต้องเฝ้าร้านตั้งแต่ 10 โมงเช้า ยัน 4 ทุ่ม 

ไม่สามารถขยับไปเป็นนักธุรกิจ ที่ปล่อยให้ธุรกิจรันด้วยตัวเองเสียที

แต่ก็มีวิธีที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจ สามารถลดเวลาเฝ้าร้านจาก 12 ชั่วโมงเหลือ 4 ชั่วโมง 

เหมือน McDonald's, KFC ที่เจ้าของแทบไม่ต้องลงมาดูหน้าร้านเอง 

ตัวช่วยที่จะทำให้ระบบร้านของเราดีขึ้น สเกลได้ง่ายขึ้น ก็คือ 

SOP (Standard Operating Procedure) และ KM (Knowledge Management)

ทั้งสองสิ่งนี้สำคัญอย่างไร ? 

BrandCase สรุปให้ แบบเข้าใจง่าย ๆ

เพื่อให้เข้าใจง่ายและเห็นภาพชัดเจน ขอเปรียบเทียบและยกตัวอย่างเป็นธุรกิจร้านอาหาร

1. SOP (Standard Operating Procedure) 

คือ ขั้นตอนการทำงานมาตรฐานที่ระบุไว้ชัดเจนว่า 1, 2, 3, 4 ต้องทำอะไร ทำอย่างไร เพื่อให้ได้คุณภาพงานที่สม่ำเสมอ ไม่ว่าใครจะเป็นคนทำก็ตาม

พูดง่าย ๆ คือ “คู่มือปฏิบัติงาน” เพื่อให้เหมือนต้นฉบับ

วิธีการทำ SOP

- จดบันทึกทุกขั้นตอน

เริ่มจากเขียนสิ่งที่ต้องทำออกมาเป็นข้อ ๆ อย่างละเอียด เช่น การต้อนรับลูกค้า การรับออร์เดอร์ หรือสูตรอาหาร

- ทำให้วัดผลได้ อย่าใช้คำกำกวม 

เช่น เวลาทำไข่เจียวหมูสับ ให้ใส่หมูพอประมาณ เปลี่ยนเป็นการระบุว่า ให้ใส่หมู 50 กรัม หรือเวลาต้อนรับลูกค้า ให้พูดด้วยเสียงดังฟังชัด เปลี่ยนเป็น กล่าวสวัสดีพร้อมยกมือไหว้ ภายใน 3 วินาทีที่ลูกค้าเข้าร้าน

- สร้างระบบเทรนนิง

หากขั้นตอนซับซ้อน อาจยกระดับ SOP เป็นหลักสูตรอบรม มีวิดีโอสอน หรือมีการสอบวัดผลก่อนเริ่มงานจริง เพื่อคัดกรองคนที่มี Mindset ตรงกับงาน

ลองมาดูตัวอย่าง SOP ของการล้างปู 

ขั้นตอนที่ 1 คือ ล้างน้ำเปล่า 2 รอบ 

ขั้นตอนที่ 2 คือ แช่น้ำเกลือ 5 นาที 

ขั้นตอนที่ 3 คือ ซับให้แห้งก่อนนำไปผัด 

การมี SOP ก็เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีว่า ไม่ว่าจะมากินวันจันทร์หรือวันอาทิตย์ หรือไม่ว่าจะกินที่สาขาที่ 1 หรือสาขาที่ 100 ก็จะได้รสชาติและมาตรฐานความสะอาดเหมือนเดิม

แต่การทำ SOP ก็มีข้อควรระวังคือ 

- อย่าเขียน SOP ที่ยาวเป็นหางว่าว

เพราะถ้าขั้นตอนเยอะเกินไป พนักงานจะเลิกอ่านและกลับไปทำตามความเคยชิน

- ระวังการเขียนแบบสั่งการฝ่ายเดียว 

ถ้าคนทำจริงบอกว่า มันทำไม่ได้ในทางปฏิบัติ ก็ต้องรีบแก้ทันที อย่าฝืนใช้ระบบที่พัง

2. KM (Knowledge Management)

คือ การรวบรวมเทคนิคพิเศษ หรือวิธีแก้ปัญหา ที่เกิดขึ้นหน้างาน แล้วนำมาแชร์ให้ทุกคนในองค์กรรู้ เพื่อให้สาขาอื่น ๆ หรือพนักงานคนอื่นไม่ต้องไปงมหา วิธีแก้ใหม่เมื่อเจอปัญหาเดียวกัน

พูดง่าย ๆ KM เปรียบเสมือนการจัดการความรู้ ให้เราไม่เจอปัญหาแบบเดิม ๆ

วิธีการทำ KM คือ 

- ตรวจสอบปัญหาที่แก้สำเร็จแล้ว

เมื่อสาขาใดสาขาหนึ่งเจอปัญหา เช่น เวลาลูกค้าโวยวายเรื่องรอนาน แล้วผู้จัดการสาขานั้นแก้ปัญหาได้ดีจนลูกค้ากลับมาแฮปปี้ สิ่งนี้คือความรู้ที่มีค่า

- อย่าให้ตายไปพร้อมคน

ถ้าไม่ทำ KM ความรู้นั้นจะอยู่แค่กับผู้จัดการคนนั้น พอเขาลาออก หรือสาขาอื่นเจอปัญหาเดียวกัน ก็จะแก้ไม่ได้หรือแก้ผิด ๆ ถูก ๆ

- แชร์และอัปเดตสม่ำเสมอ

จัดประชุมรายเดือน หรือทำกลุ่มไลน์/ระบบหลังบ้าน เพื่อแชร์เคสเหล่านี้ เช่น เดือนนี้เจอเคสลูกค้าแพ้กุ้งแต่ลืมแจ้ง พนักงานสาขา A แก้ไขด้วยวิธีนี้ แล้วได้ใจลูกค้ามาก สาขา B, C, D ก็จำไปใช้ได้เลย

ตัวอย่างเคสการทำ KM กรณีแอร์ไม่เย็น

มีลูกค้าบ่นว่าแอร์ที่ร้านไม่เย็น ในช่วงบ่ายที่แดดส่อง

วิธีแก้คือ ผู้จัดการร้าน A ค้นพบว่าแค่ปรับบานสวิงแอร์ลง 45 องศา พร้อมเปิดพัดลมตัวช่วยเบอร์ 2 ในทิศทางสวนกัน จะทำให้เย็นทั่วถึงโดยไม่ต้องเร่งแอร์

การทำ KM คือ บันทึกวิธีนี้เป็นเคล็ดลับประจำร้าน แล้วส่งต่อให้ทุกสาขาทราบ พอเกิดปัญหานี้กับสาขาอื่น ๆ ก็สามารถใช้วิธีนี้ได้เลย ไม่ต้องเรียกช่างแอร์มาให้เสียเงินฟรี

ข้อควรระวังสำหรับการทำ KM คือการทำให้ KM กลายเป็นถังขยะข้อมูล

- ระวังข้อมูลล้น

ถ้าทุกอย่างคือ KM หมด คุณค่าของ KM จะหายไป ให้เลือกเฉพาะบทเรียนที่มีคุณค่ากับธุรกิจ

จริง ๆ

- ระวังความรู้ที่หมดอายุ

ข้อมูลปีที่แล้วอาจใช้ไม่ได้กับปีนี้ ต้องมีการสะสางข้อมูลเก่า ๆ ที่ใช้ไม่ได้แล้ว ทิ้งออกไปบ้าง

สุดท้ายนี้ ต้องบอกก่อนว่า การเขียนระบบให้ครอบคลุม 100% ของทั้งธุรกิจ มันแทบเป็นไปไม่ได้เลย

ดังนั้น สิ่งที่เราควรจะทำก็คือ การเขียน SOP สำหรับงาน 80% ที่เกิดขึ้นประจำ (Routine) และใช้ KM สำหรับงานอีก 20% ที่เป็นข้อยกเว้น หรือเทคนิคแก้ปัญหาเฉพาะหน้านั่นเอง..