Starbucks เคยเปิดเว็บไซต์ ขอไอเดียจากลูกค้า

Starbucks เคยเปิดเว็บไซต์ ขอไอเดียจากลูกค้า | BrandCase

รู้หรือไม่ว่า Starbucks แบรนด์ร้านกาแฟที่โด่งดังระดับโลกในตอนนี้
ครั้งหนึ่งก็เคยเจอกับปัญหาน่าปวดหัว
จากที่บริษัทมีอัตราการเติบโตของรายได้ที่ลดลง ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง แถมอัตราการทำกำไรก็ลดลง จากการเร่งขยายสาขา ที่มากเกินไปด้วย

จน Starbucks ต้องเอาวิธีหนึ่งมาใช้
คือการเปิดเว็บไซต์เพื่อถามไอเดีย และความคิดเห็นจากลูกค้าตรง ๆ ไปเลย

แล้วรายละเอียดของเรื่องนี้ เป็นอย่างไร ?
BrandCase จะสรุปให้ฟัง แบบเข้าใจง่าย ๆ

สาเหตุที่ Starbucks ทำแบบนี้ ก็เพราะว่า ในช่วงปี 2004 จนถึงปี 2008 Starbucks เผชิญกับปัญหาอัตราการเติบโตของรายได้ค่อย ๆ ลดลง

แถม EBITDA เทียบกับรายได้ ซึ่งเป็นตัวเลขสำคัญ ที่สะท้อนความสามารถในการทำกำไร ก็ค่อย ๆ ลดลงด้วย

พอเป็นแบบนี้ ในปี 2008 Starbucks ในสหรัฐอเมริกา จึงตัดสินใจเปิดเว็บไซต์ออนไลน์ที่มีชื่อว่า “My Starbucks Idea”

ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่เปิดโอกาสให้เหล่าแฟน ๆ ของ Starbucks และคนทั่วไป เข้ามาเสนอไอเดีย และร่วมกันแชร์ความคิดเห็น
เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ และต่อยอดบริการของ Starbucks ให้ดียิ่งขึ้น

โดยมีขั้นตอน และวิธีการง่าย ๆ คือ

1. แชร์ไอเดีย

ในขั้นตอนแรกเป็นการให้ลูกค้าหรือคนทั่วไปเข้ามาเสนอไอเดียที่ต้องการให้ Starbucks ปรับปรุง โดยแบ่งประเภทของไอเดียเป็น 3 ประเภทหลัก คือ

- ไอเดียเกี่ยวกับสินค้า
- ไอเดียด้านงานบริการ
- ไอเดียเกี่ยวกับสังคม

ซึ่งทั้ง 3 ประเภทนี้ ก็จะมีการแยกหัวข้อย่อยลงไปอีก เพื่อให้การแชร์ไอเดียมีความชัดเจนมากขึ้น

2. โหวตลงคะแนน

หลังจากที่มีคนเข้ามาแชร์ไอเดียแล้ว ก็จะเปิดให้ทุกคนมาร่วมโหวตแสดงความคิดเห็นว่า เห็นด้วย หรือ ไม่เห็นด้วย กับไอเดียนั้น

ซึ่งถ้าหากไอเดียไหนมีจำนวนคนโหวตเห็นด้วยเยอะ ก็จะถูกนำไปสู่ขั้นตอนถัดไป

3. พูดคุยกับเจ้าของไอเดีย

หลังจากคัดเลือกไอเดียมาได้แล้ว ทาง Starbucks จะเชิญเจ้าของไอเดียมาร่วมพูดคุย เพื่อพัฒนาไอเดียนั้นให้ออกมาใช้งานได้จริง

ซึ่งการสื่อสารกับลูกค้าในขั้นตอนนี้เอง ที่ทำให้ Starbucks มีภาพลักษณ์ของการเป็นแบรนด์ที่เข้าใจ และรับฟังเสียงจากลูกค้ามากขึ้น โดยวิธีนี้ก็สร้างความประทับใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้อยู่ไม่น้อย

4. ตรวจสอบ

เมื่อหารือร่วมกับลูกค้าเจ้าของไอเดียแล้ว Starbucks ก็จะนำไอเดียที่ได้ไปทดสอบกับหน้าร้าน เพื่อเป็นการตรวจสอบว่าไอเดียนี้เวิร์กหรือไม่ และมีอะไรที่ต้องแก้ไขอีกบ้าง

ถ้าหากไอเดียไหนดี ก็จะทำต่อไป แต่ไอเดียไหนที่ไม่สามารถทำให้เกิดขึ้นได้จริง
หรือเมื่อเอาไปใช้งานแล้วไม่เวิร์ก Starbucks จะเข้าไปบอกเหตุผลในเว็บไซต์ว่าเพราะอะไร ไอเดียนั้นถึงไม่ได้ไปต่อ

ทีนี้ ลองมาดูไอเดียจากลูกค้าที่ Starbucks เคยนำมาใช้ หรือถูกนำมาต่อยอด

- ให้บริการ Free WiFi ในทุกสาขา
- จ่ายเงินด้วยโทรศัพท์ และขับรถไปรับกาแฟแบบไดรฟ์ทรู
- Splash Stick หมุดพลาสติกสีเขียวที่เอาไว้ปิดรูบนฝาแก้ว ป้องกันกาแฟหกโดนเสื้อผ้า
- เมนูใหม่ ๆ อย่าง Mocha Coconut Frappuccino, Hazelnut Macchiato และ Pumpkin Spice Latte VIA

ซึ่งนี่ก็เป็นเพียงแค่ตัวอย่างเล็ก ๆ น้อย ๆ เท่านั้น เพราะมีไอเดียมากถึง 277 ไอเดียจากลูกค้า ที่ Starbucks นำไปใช้งานจริง
จากการส่งความคิดเห็นที่มีมากกว่า 150,000 ไอเดีย ภายในระยะเวลา 5 ปี หลังจากที่มีการเปิดเว็บไซต์นี้ขึ้นมา

อย่างไรก็ตาม เว็บไซต์นี้ได้ปิดตัวลงไปในปี 2018

แต่ Starbucks ก็ยังคงรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและแฟน ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์อื่นอย่าง Twitter และเว็บไซต์ของ Starbucks ในทุกวันนี้

สรุปแล้ว การถามลูกค้าโดยตรง ถึงแม้จะดูเป็นวิธีที่เรียบง่าย
แต่ก็กลายเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงได้เหมือนกัน

และหนึ่งในวิธีสำรวจตลาด ที่ให้คำตอบได้ดีที่สุดก็คือ “ถามลูกค้าไปตรง ๆ” นั่นเอง..

References
-https://www.braineet.com/blog/my-starbucks-idea-case-study
-https://seekingalpha.com/article/877531-what-you-need-to-know-about-starbucks-in-america
-https://www.statista.com/statistics/219502/starbucks-net-income/